- 00:00 #bookmemo 情報システムへの投資。サプライチェーン情報システム、Vリンク
- 00:01 #bookmemo 地域社会に生活するすべての人々の暮らしを商品やサービスの展開によって支える、が理念
- 00:03 #bookmemo 提供するサービスの規模や内容を支える新たな仕組みを再構築し続けることの必要性
- 01:32 I posted #BLOG about [Twitter] 2011 年 01 月 15 日 (Sat) のつぶやき 〜 http://bit.ly/hYgtRB #followmejp
- 10:53 [楽天]http://a.r10.to/hBPZkk 決済サービスのイノベーション #RakutenBookmark
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- 11:50 I posted #BLOG about [書評][読書メモ：サ][「最強のサービス」の教科書][新書][内藤 耕]「「最強のサービス」の教科書」の読書メモ[6] http://bit.ly/gBZ5R7 #followmejp
- 11:58 #bookmemo 第4章 最強の秘訣
- 11:59 #bookmemo サービスに科学的視点
- 12:00 #bookmemo 顧客満足を実現するためには、顧客を手厚くもてなす必要があり、人や物をより多く投入していく必要がある
- 12:02 #bookmemo サービス企業の取り組みに共通性があるのならば、そこにサービス企業の生産性を向上させるための科学的・工業的アプローチが存在している可能性がある
- 12:03 #bookmemo 共通の特徴をここでは、オープン・異業種の視点・科学的、工業的アプローチという3点からときほぐす
- 12:06 #bookmemo オープンな企業文化。今回紹介された企業では筆者のヒアリングや現場見学の申し出を断られたケースはほとんどなかった。
- 12:09 #bookmemo オープンにすることでみえてきたメリット→内部的には経営者と従業員が自由にコミュニケーションできる職場環境。外部的にはより多くのサービス内容に関する情報を事前にアナウンスしておくことにより、顧客は安心してサービスを受けることができる
- 12:10 #bookmemo オープンにすることで競合を知り、独自性を生み出す参考にするサイクル
- 12:13 #bookmemo 異業種の視点。業界が持っていた常識、先入観を捨て去り、一から見直すことで、全く新しい方法でこれまでにないサービスを提供するようになった。 :アイデアというものは、既存の考え方の足し算、引き算であることは往々にしてある。
- 12:17 #bookmemo 科学的・工業的アプローチ→客観的な根拠にもとづいたサービスの提供。勘や思いつきに頼らない。現場で収集された顧客に関する情報を共有し、それにもとづいて組織的にサービスを提供する
- 12:17 #bookmemo 経営指標、KPIの存在
- 12:19 #bookmemo 何をKPIとするかは大きくセンスを問われる
- 12:20 #bookmemo 集めた数字をどう解釈するかも大事。分析の際に主観が入ってしまえば、意味のない数字になり得る。
- 12:22 #bookmemo 客観性と再現性がサービスの提供現場に導入される事が、サービス企業における科学的・工学的なアプローチの特徴。これにより、サービス企業は規模や品質を大きく拡大させることができるようになり、多店舗展開が可能になる。
- 12:25 #bookmemo 企業としてサービスを継続的に同じ顧客に提供しようとすれば、サービスの提供作業を現場で働く従業員の気合や度胸、根性に任せるべきではない。
- 12:27 #bookmemo 積極的な機械化、IT化、マニュアル化で余白の時間をつくり、より価値ある作業に専念出来るようにする。 :オペレーターづくりのための機械化、マニュアル化ではないということ。
- 12:29 #bookmemo いきなり大きな投資を行なって新しい仕組みをつくれといいのでもない。お金をかけないで現場の小さな改善努力を徹底的に進め、その過程で理解した顧客の要望と生まれた資金的、人員的余力をあわせ、最後に新しい投資を行うことが肝要
- 12:30 #bookmemo できない理由を並べるのではなく、いかに実現するかを考える
- 12:31 #bookmemo 最強のサービスの教科書、読了
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