カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略 …(6)→

カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

• 12:02  #book 成果に見合った報酬を払う - 変動賃金という制度
• 12:04  #book 人々をやる気にさせる賞賛の文化
• 12:06  #book 賞賛の2つの側面 - 日常的に正しいことをしている人を見つける - 昇進/昇給/報酬、目にみえる形で功績を認める
• 12:07  #book 人を成長させ、すぐれた組織をつくる鍵 - よい面を強調すること
• 12:10  #book カモメ型マネジメントは間違い - 部下が間違いを起こすと飛んできて、カモメのようにギャアギャア誰彼となく喚き散らして飛び去っていく
• 12:11  #book 人々は自分がうまくやれているかを知りたがっている - もし、そうでないなら正しい道に戻る手助けをしてほしいと思っている
• 12:12  #book 進歩を褒める - 標的が動いているということを忘れないこと
• 12:14  #book よい人間関係はポジティブな気持ちから生まれる → 支援するフィードバック → 人々は耳を傾ける
• 12:17  #book 賞賛を企業の中で不可欠な要素とさせる仕組み → 瞬間最優秀従業員賞 → 月間最優秀従業員賞ではない → 月間はアヒルの行事 → ワシの巣をつくることを考える
• 12:20  #book CSO - 誰かが私たちの祈りの言葉を必要としているときはそれを社員に伝える - 正しい行動をとっている社員をみつける - 仕事に関する誠実さ/人間関係/成功すること/学ぶことの大切さに気づくようなメッセージを残す
• 12:23  #book 人々は正しい行動をとっているときに、すぐにその場で見つけてもらうことが大好きである。と同時に長期に渡る行動の成果を認めてもらうことも大好きである。
• 12:24  #book 叩きのめさない - カモメ型マネジメントをよしとしない
• 12:27  #book 正しい行動をとっている人を見つけたくてしかたない → そうすれば彼らを評価できる
• 12:30  #book 人々に成長の機会を与える - 正しいキャリア計画
• 12:31  #book 人の要求で最大のもの - 成長/進歩
• 12:34  #book 次の要件を満たさなければ容易に昇進/新しい機会の提供をさせてはならない - あなたの要求に対して彼らが素晴らしい働きをしているか - 彼らが自分の公認を育てているか
• 12:38  #book 正規分布曲線的な発想で従業員を格付けしない → あらゆる手を尽くして手助けし、彼らが優秀で、あなたのビジョンや価値観を体言しているにもかかわらず成功しない → キャリア計画を検討すべき
• 12:42  #book 人はあなたの組織の重要な財産という考え方は間違っている → 人はあなたの組織そのものである。
• 12:43  #book 第6章 ステップ４ 正しいリーダーシップをもつ
• 12:45  #book 著者のいうリーダー - 必ずしも組織のとっぷを示さない - よくも悪くも他者に影響を与える立場にある人 - リーダーシップはすべての人の心と頭と手に委ねられている
• 12:47  #book 正しいリーダーの姿 - 奉仕型リーダーシップ - リーダーシップの2つの要素→ビジョンと実行を可能にする
• 12:51  #book 私の仕事は、顧客のその都度の要望に応じて、そのときどきの基準で組織を組み直すことです - DMV の署長の話。
• 12:52  #book ポジティブな影響を与えられると、人は自分がその場所の主であるかのように行動し、頭を働かせる
• 12:54  #book 意志決定に際しては、頭を働かせる - 規則や規定、法律よりも。
• 12:55  #book 人生はあなたが中心ではありません - 人生を導く５つの目的
• 12:56  #book 奉仕型のリーダーシップ=誰かのために奉仕するリーダー
• 12:57  #book カスタマーマニア - 207 頁まで読了