カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略
- 作者: ケン・ブランチャード,ジム・バラード,フレッド・フィンチ,村田綾子
- 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
- 発売日: 2010/03/05
- メディア: 単行本
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- 12:27 #book 人々を参加させる - 正しいシステムとプロセスをつくりあげる
- 12:29 #book 熱狂的なファン、カスタマーマニアを生み出したいなら → 偶然まかせにしない → よいことは偶然に起こらない
- 12:29 #book 効果的なリーダーシップ → 技術よりも規律が重要
- 12:31 #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - 責任の明確化 - データ.情報 - フィードバック - 教育 - 賞賛
- 12:31 #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - 責任の明確化 - 自分が何を求められているか?
- 12:32 #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - データ.情報 - 優れた行動とはどういうものか
- 12:33 #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - フィードバック - 自分がどの程度うまくやれているか
- 12:34 #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - 教育 - 部下の仕事ぶりが特定の水準にいたっていなければ、方向付けを見直す
- 12:35 #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - 賞賛 - なんらかの形で正しく認めて評価する
- 12:38 #book 測定できないものをマネジメントすることはできない - 測定できないものをコーチングすることはできない - 測定できないものを評価することはできない → 情報.データの重要性
- 12:40 #book ビジネスでは立派なことをするだけでなく、勝つことで推進力を得る - ディヴィット.ノヴァク
- 12:42 #book 卓越した業務遂行 - 私たちは絶えず、向上.革新しつづけることで、前年の結果を上回る。 - 日々の努力を積み重ねていく
- 12:47 #book CHAMPS 活動の活用 - CHAMPS 採点システム → 賞賛する仕組みにもなっている → 100 点とった店には経営陣がとんでいき、熱い抱擁と賞を与える
- 12:50 #book バランスド.スコアカード - レストランの総合評価 - 顧客/従業員/売上/収益 - フォーバケット - 責任の明確化にヤムは熱心
- 12:51 #book 人と結果のバランスをとる秘訣→バックアップ : 後方支援すること
- 12:54 #book ラック&スタック - 業績公表システム - CHAMPS チェックの採点と、全店舗のランキング → ベストプラクティスの共有と賞賛を行うシステム → 人を曝し者にすることには、ヤムではなっていない
- 12:56 #book 上司も同僚もみな、味方。自分に勝ってほしいと願っていることが分かる環境 → 公表された結果がよくなくても、次よくしようということを考えることができる
- 12:57 #book カスタマーマニア - 156 頁まで読了
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