カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略 …(3)→

カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

• 12:12  #book ともに働くために - How We Work Together - HTTW の法則
• 12:14  #book カスタマーマニア - 私たちはお客様の声をただ聞いて、対応するだけでなく、お客様の幸せにすることに夢中である
• 12:16  #book 人を信じる - 私たちは人を信じている。前向きな意志を信頼している。あらゆる人がアイデアを出せるように促し、生活様式や経歴の異なる従業員を積極的に採用する
• 12:17  #book 賞賛 - 私たちは人を人々の功績を讃える理由を見出だしほめることを楽しむ
• 12:18  #book コーチングとサポート - 私たちはお互いをコーチングし、サポートする
• 12:19  #book 責任の明確化 - 私たちは口にしたことを実行する。私たちは責任をもち、経営者のつもりで行動する
• 12:21  #book 卓越した業務遂行 - 私たちは堪えず、向上.革新することで前年の結果を上回る。日々の努力を積み重ねていく
• 12:23  #book ポジティブエネルギー - 私たちはポジティブなエネルギーと強さをもって行動する。官僚主義とそれに伴うすべてのナンセンスを嫌悪する
• 12:24  #book チームワーク - 私たちはチームとして団結する。チームは生産的な対立によって分かれる
• 12:25  #book 第4章 ステップ2 顧客に正しく接する
• 12:27  #book 真実の瞬間 - 顧客が私たちの組織と接し、 - 印象を決めるすべての場面にある - 問題があったときどのような応対をしているか
• 12:28  #book 熱狂的なファンをつくる第一歩 - 顧客にどんな体験をしてほしいかイメージする - ビジョンをもつこと
• 12:29  #book その次に顧客が何を望んでいるかを知ることが重要
• 12:31  #book 答えを促すような質問をする
• 12:32  #book 話を聞くことには二つの部分 - 相手を理解するように努める - 聞いたことを自分がどうしたいか決める
• 12:34  #book 防御的にならないリスニング - 文句を言っている顧客に言い訳をしない - 顧客のためになる提案や、理にかなった要求をする
• 12:35  #book 顧客があなたに望むこと、あなたが顧客に望むことをあわせて考えることで、最高の顧客サービスが生まれる
• 12:38  #book 実行 - すべての従業員が、ビジョンと目標を自分のものとして実現のために努力すること - もっとも問題が生じやすいフェーズ
• 12:39  #book ウェイン.W.ダイアー - 2種類の人間 - ワシ→何事も率先して行う - アヒル→ガーガー文句を言って行動しない - 実行にあたってはアヒルにならないようにする
• 12:45  #book ワシが空高く舞うことのできる組織 - 従来の階層ピラミッドを逆にする - 顧客に一番近い前線の人がトップになり - 顧客に応える - リーダーはこのとき、前線の人々に奉仕し、 - 要求に応えるようにする
• 12:51  #book CHAMPS 活動 - 顧客視点から見て大切なこと - Cleaness - Hospitality - Accuracy - Maintenance - Product Quality - Speed with service
• 12:53  #book 最前線で働く人々に権限をもたせる - ビジョンの活気づかせる鍵
• 12:54  #book 顧客のために全力を尽くす - 肯定の姿勢とともに
• 12:55  #book アヒルを追い払う - 官僚的な考え方を排除する
• 12:56  #book 第5章 ステップ3 従業員に正しく接する
• 13:00  #book 積極的に働き、熱狂的ファンをつくりだすカスタマーマニアをどうしたら得られるか - 求人と採用 - 教育と研修 - 業績管理 - キャリア開発 人材育成の４つの鍵を組織する
• 13:02  #book 気分のよい部下はよい結果を生む - よい結果を生む部下はよい気分でいる 目標を達成する手助けをするシステムが必要 →業績管理システム
• 13:03  #book カスタマーマニア - 94 頁まで読了