カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略 …(1)→

カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

• 12:08  #book カスタマーマニア - 読始
• 12:10  #book 第1部 やり直し
• 12:12  #book 顧客中心の重要さ - ビジネスの中心は提供者(あなた)ではない - あなたが奉仕する人々である
• 12:13  #book カスタマー.マニア文化をつくろう、ではなくつくるという決意
• 12:15  #book コモンセンス - 共通概念を浸透させる - お客様に奉仕する立場の人間をもっとも重要として扱う
• 12:16  #book YUM - You Understand Me - あなたは私を理解する
• 12:18  #book YUM - 個人的な必要性の理解 - 普遍的な必要性を理解する - 賞賛を含む
• 12:21  #book 会社を正しい方向につくりあげる鍵 - 正しい目標とビジョンを設定する → 顧客に正しく接する → 従業員に正しく接する → 正しいリーダーシップをもつ
• 12:22  #book 第２章 ヤム.ブランスの略史
• 12:26  #book ５つの特徴的なブランド - KFC→アメリカの象徴 - ピザハット→起業家精神 - タコベル→メキシカンが主流になる - A&W→世界ナンバーワンのルートビア - ロングジョンシルバー→クイックサービスのシーフードレストラン
• 12:31  #book KFC - フランチャイズ店オーナー→レストラン80%を管理 - フランチャイジー成長なければKFCも成長しない - フランチャイジーだめ→KFCもだめ - フランチャイズ店オーナーが勝つ→KFCも勝つ
• 12:32  #book 主導権がどちらにあるか、フランチャイジー側に示す
• 12:33  #book 人をやる気にさせる最も効果的な方法 - 相手の意見に耳を傾ける
• 12:34  #book 何か問題が生じたら知っている人間に尋ねる → 彼らを関わらせて、問題解決に協力してもらう
• 12:37  #book ピザハットでの決起 - なあ、もしかしたら答えは私たちの中にあるかもしれないぞ
• 12:40  #book スピンオフ - トライコン - KFC/ピザハット/タコベル
• 12:44  #book トライコンの創業精神 - 人々の能力が第一→お客様が満足すれば収益はあとからおってくる - お客様の声に応える→ただ聞くだけではダメ - RGM が私たちのナンバーワンリーダー→シニアマネージャーではない →続
• 12:47  #book トライコンの創業精神 →続 - ひとつひとつのレストランをただひとつのレストランのように運営する→月並みという落とし穴に陥らないように - 賞賛はあなたの関心をしめている→それがなければ人は離れていく - 優れたオペレーションとマーケティングの核心が売上をもたら...
• 12:50  #book トライコンの創業精神 →続 - プロセスと基準に沿ったオペレーション訓練→今月のプログラムではなく一貫性を - フランチャイジーは何より大切な資産→二つではなくひとつのシステムとして機能する - することのすべてにクオリティーを→とりわけ食べ物に
• 12:52  #book カスタマー.マニア - 31 頁まで読了

内容（「BOOK」データベースより）

自らが提唱する理念と方法を実践する人々、正しい道を歩もうとしている企業を常に探しているというケン・ブランチャードが、『1分間顧客サービス』で示した顧客中心の道を歩んでいると絶賛するヤム・ブランズ。ペプシコの傘下に入ったものの、業績が低迷し切り離された外食事業、KFC、タコベル、ピザハットと、後に買収されたロングジョンシルバー、A&Wの5社からなるヤム・ブランズが、CEOデイヴィッド・ノヴァクのもと、いかに顧客中心の会社として立て直されたか、徹底取材と検証で示される最高のケーススタディ。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

ブランチャード,ケン
世界的な人材育成会社ケン・ブランチャード社のCSO(最高精神責任者)にして非営利組織「フェイスウォーク・リーダーシップ・センター」の共同創立者。世界的な大ベストセラーとなった『1分間マネジャー』をはじめ、数々のベストセラー本を送り出している。著書・共著書すべてをあわせた売上は1800万部以上を記録し、世界25の言語に翻訳されている

バラード,ジム
教育者、作家、企業の研修トレーナー、コンサルタントとしてキャリアを積む。ベストセラー『シャチのシャムー、人づきあいを教える』(早川書房)はじめ、ケン・ブランチャードや共著者たちと数多くの書籍に携わっている。マサチューセッツ州アマースト在住。ホスピスのボランティア、非行少年の指導員(Big Brother)としても積極的に活動している

フィンチ,フレッド
ケン・ブランチャード社の共同創設者、コンサルティングパートナー。ケン・ブランチャードとパット・スチュアートとともに、第一線に立つリーダーのためのトレーニング・プログラムを開発。ハーヴァード大学のほか、メリルリンチ、IBM、シェルをはじめとする数多くの著名な組織でコンサルタントをつとめ、リーダーシップ教育を行ってきた

村田 綾子
翻訳家。おもに英米のノンフィクション作品を中心に翻訳(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)