カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略 …(7)→

カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

• 12:20  #book 人間の区分け - 求めたがる人間 - 求められる人間
• 12:22  #book 求めたがる人々 - 何でも自分が握っていると考える - アヒルの池をつくるのに長けている
• 12:23  #book 求められる人々 - 財産/地位/名誉を一時的な借り物であると考えている
• 12:26  #book 自分のために奉仕するリーダー - フィードバックを嫌がる → 自分の地位=自分、自分にネガティブなフィードバック=自分の指揮を受けたくないという意思表示と受け取る - 他のリーダーたちの成長を嫌がる → リーダーとしての自分の地位を脅かす存在を恐れる
• 12:28  #book 求められるリーダー - (自分に対する)フィードバックを大切にする - 他人の成長を喜ぶ
• 12:31  #book 奉仕するリーダーになれない理由 - エゴ - エゴが障害となる状況 → 偽りのプライドをもっているとき → 自分を実際よりも高く見ているとき もうひとつは、 → 自信を失っているとき
• 12:32  #book エゴの解毒剤 → 謙虚さ
• 12:33  #book 偉大なリーダーの２つの特徴 - 意志の強さ - 謙虚さ (ビジョナリーカンパニー２)
• 12:35  #book 偉大なリーダー - うまく物事がいっているとき、窓の外に向かって人を賞賛する - うまく物事がいっていないとき、鏡の前で自問する→人々を偉大でいさせるために、他に自分ができたことはあっただろうか？
• 12:37  #book 謙遜する人は自分自身を過小評価しない。 ただあまり自分のことを考えないのだ。 (フレッド.スミス)
• 12:38  #book 謙虚な人は自分の力を否定はしないが、 その力が自分から生まれたものではなく、通り過ぎていくものだと自覚している。
• 12:39  #book あなたの力はどこからくるのか？ あなたの地位からではない。
• 12:40  #book 恐れに効く解毒剤とは？ - 無条件の愛
• 12:42  #book 富を手に入れることの対極 → 時間/才能/財産に手(といった他人を支えるために差し延べるもの)を出し惜しみしない
• 12:43  #book 評価の対極 → 奉仕
• 12:44  #book 権力/地位の対極 → 愛情に満ちた人間関係
• 12:45  #book 成功だけに集中すると意義には到達しない
• 12:46  #book 意義に目をむけるとは？ - 出し惜しみしない - 奉仕する - 愛情のある人間関係を築く
• 12:47  #book 意義に目をむける → 人に重きをおく → その視点を通じて成功と結果がついてくる
• 12:50  #book 正しいリーダーシップとはなにか？ - 心から相手を気遣うこと、それに尽きる - 強情なのと意志が強いのとでは、大いに違いがある、謙虚さが関係している。 (アンディ.ピアソン)
• 12:52  #book 自分で見つけださせることが、変化をもたらす方法 → 人を信じるという原則
• 12:54  #book もっとも優れた君主であるとき、人民たちは誰もが「私たちは自然にこうなった」とこたえるであろう (老子)
• 12:55  #book すること、決めることの喜びを奪うこと → 仕事の喜びを奪うこと
• 12:58  #book カスタマーマニア - 230 頁まで読了