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「「最強のサービス」の教科書」の読書メモ[5]

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「最強のサービス」の教科書 (講談社現代新書)

  • 00:00  #bookmemo アテンダントがサービスの要。一人ひとりが異なる勤務形態→ナレッジ共有→連絡ノート→解決方法は全員で模索
  • 00:01  #bookmemo アテンダントが自ら、調べる隊を結成
  • 00:02  #bookmemo (3)全員参加型店舗経営で地域密着のヤオコー
  • 00:02  #bookmemo 細かい対応が食品スーパーの生命線
  • 00:03  #bookmemo 多くの地域でオーバーストアの現状。過当競争。少子高齢化による需要の低下も拍車。
  • 00:06  #bookmemo 食品スーパーは、日々の食事の材料を販売する役割の他に、惣菜や弁当のように、ある程度の調理と加工が施された食料品も販売し、地域住民の利便性を高めることも合わせて要求される時代になってきた
  • 00:07  #bookmemo 時間帯により変化する客数、客層
  • 00:09  #bookmemo 競合店が増えることで商圏は小さくなる一方、その小さな商圏の中で住民の生活様式などは立地ごとに大きく異なり、その違いにいかにきめ細かく対応するかが求められてくるようになった
  • 00:11  #bookmemo ヤオコー→食事のことはヤオコーにお任せくださいと宣言→一日に何度も来店できる、豊かで便利、楽しい食生活提案型の食品スーパーマーケットを目指している
  • 00:12  #bookmemo ライフスタイルアソートメント型スーパーマーケット、生活密着品揃え充実型食品スーパー
  • 00:13  #bookmemo ミールソリューションの提供が経営の核
  • 00:14  #bookmemo 共感されるメニューの提案、材料の下ごしらえ加工をするサービスの提供、惣菜販売の強化
  • 00:15  #bookmemo クッキングサポートコーナー、キッチンカフェ
  • 00:16  #bookmemo 料理の実演、レシピの配布
  • 00:16  #bookmemo コモディティとライフスタイルのふたつに商品を分類
  • 00:17  #bookmemo ワンデースリーオープン
  • 21:15  #bookmemo ヤオコー、パート従業員をパートナーと呼ぶ。オーバーストア状態の昨今、各店舗の現場で働き、地元住民の 目線を持つパートナーが重要な役割を持つ。
  • 21:16  #bookmemo それぞれの店舗をどの様に運営して行くかという権限を各店舗の現場に移譲。
  • 21:17  #bookmemo 新規出店時、約一年前から店長が就任し、地域の特性を事前に調査している
  • 21:19  #bookmemo パートナーからの改善の提案以外にも、店舗に設置されている意見箱やホームページを介して収集した様々な意見から地域住民の特性をさらに理解しようとしている
  • 21:21  #bookmemo ヤオコーでは顧客の特性をつかんでいるため、ポイントカードに蓄積される購買履歴データを分析するマーケティングは行っていない
  • 21:22  #bookmemo 人材育成、川越研修センター、技術認定制度
  • 21:22  #bookmemo 売り場面積の小さい店の開発も本格的に開始
  • 21:23  #bookmemo (4)宿泊客が求めることだけに専念の、一の湯
  • 21:24  #bookmemo 温泉旅館の顧客。旅行代理店の団体客から家族や友人といった個人旅行客へ
  • 21:26  #bookmemo 個人旅行客が主流になると宴会需要がほとんどなくなった。部屋やレストランで食事。食事の内容も人によってそれぞれ。
  • 21:26  #bookmemo 時間もバラバラになる。
  • 21:27  #bookmemo 集客、積極的な情報発信が必要になった
  • 21:28  #bookmemo 客室稼働率は一定でも人員稼働率が下がる
  • 21:28  #bookmemo より少ない人で、最大の効果をあげることの必要性
  • 21:30  #bookmemo 一の湯→いい湯、いい味、いい旅をもっと身近にを掲げる
  • 21:32  #bookmemo 宿泊料金を引き下げるだけでは、経営状況を改善することが難しかったため、宿泊料金を提供するサービスの内容とバランスをみながら、伝統的な宿泊業の視点からではなく、小売業という異業種の視点から打開策を模索した。
  • 21:35  #bookmemo 粗利益という視点から見ると、旅館業と小売業の違いを見ると、旅館業は原材料費が少なく粗利益率が高く、一方、小売業は逆に低いので、その分、経営方法やコスト管理が厳格な傾向がある
  • 21:37  #bookmemo 人事生産性→粗利益を投入した従業員の総労働時間で割った数字の計算、を始めた
  • 21:38  #bookmemo 利益を上げるための設備投資は難しかったため、分母の労働時間の短縮を目指した
  • 21:38  #bookmemo 作業のメリハリ化で生産性向上
  • 21:41  #bookmemo サービスの提供方法を組み替え、どの様な作業をやり、どの様な作業をやめるのか、またどの様な作業をどのようにやるのかを一つひとつ選別しながら労働時間の短縮を目指した
  • 21:44  #bookmemo 靴の出し入れを宿泊客自身にしてもらうようにした
  • 21:45  #bookmemo お茶も宿泊客に自分でいれてもらうようにした
  • 21:45  #bookmemo 客室係の廃止
  • 21:45  #bookmemo 布団敷きのサービスもやめた
  • 21:46  #bookmemo 宿泊客の負担を低減させるため、布団とシーツは一体化させた
  • 21:47  #bookmemo 冷蔵庫での飲料販売も行っていない
  • 21:49  #bookmemo サービスの提供内容、方法を新しいものへ組み替えていくことは簡単ではない→事前にその効果を論理的に説明できない、他の旅館での取り組みの前例がないことも多い
  • 21:50  #bookmemo 結局は現場で実験を行い、お客様の反応をみながら改善の効果を評価
  • 21:52  #bookmemo 作業効率をあげるために一人三役をこなす多能工化を促進。そのために役割分担の明確化、標準化とマニュアル化、各従業員にあった職務配分
  • 21:53  #bookmemo 施設のレイアウトも工夫。フロントと厨房、レストランを裏口で連結
  • 21:55  #bookmemo 第三章 サービスを支える仕組み
  • 21:56  #bookmemo 顧客が何を求めているかをより客観的に知ることができる仕組みをサービスの提供現場の内部につくりこんでいるという共通点
  • 21:58  #bookmemo 従業員が顧客の満足に繋がるサービスの提供現場に集中できる工夫をしている
  • 21:59  #bookmemo 人依存が起こらないよう、顧客から見えないバックヤードに仕組み
  • 21:59  #bookmemo 機械化、マニュアル化、IT化、標準化
  • 22:02  #bookmemo (1)三方よしで新規需要を創出の喜久屋
  • 22:02  #bookmemo 急激に減るクリーニング需要
  • 22:41  #bookmemo 日常的に着る衣服のカジュアル化→衣服をクリーニングに出さなければならないほどの洗濯物が少なくなってきているという
  • 22:41  #bookmemo 家庭用洗濯機の性能向上
  • 22:42  #bookmemo 客数の現象というよりも持込点数の減少
  • 22:44  #bookmemo 社会の大きな流れを理解し、その流れの中でこれまでにない新しいサービスや商品の開発、顧客がどの様にしたら喜ぶのかを常に考える
  • 22:44  #bookmemo 社会の流れを本流、枝流、一過性の流れに分ける
  • 22:48  #bookmemo 顧客の時間を創造していくという価値からみる
  • 22:49  #bookmemo 衣服の配達の依頼を受ける、ムーンライトデリバリー23
  • 22:51  #bookmemo 季節ごとの対応→夏場、追加料金なしで体臭を消す効果があるとされるデオドラント加工をすべての衣服に施している
  • 22:52  #bookmemo 春には、秋までその衣服が出番がないことを見越し、収納に手間のかからないカバーで洗濯した衣服を返却
  • 22:54  #bookmemo 会員制サービス、eクローゼット、クリーニング料金だけで最長半年、防虫と防カビに対応した倉庫で預かってくれる
  • 22:54  #bookmemo 洗濯作業の生産性向上
  • 22:55  #bookmemo 洗濯作業の稼働率→春100、秋80、夏と冬50
  • 22:57  #bookmemo 基本的に顧客の来店時期を店側で調整することはできない→来店客数の変動により作業規模を調整しなければならない状況が課題
  • 22:58  #bookmemo 顧客による引き取り日の指定と料金の割引サービス、eクローゼットのサービス開始
  • 22:59  #bookmemo すぐ洗濯しなくて良い洗濯物をより多く持つ事ができるようにするための仕組み

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