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「「最強のサービス」の教科書」の読書メモ[4]

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「最強のサービス」の教科書 (講談社現代新書)

  • 21:19  #bookmemo 作業改善と客観的評価
  • 21:20  #bookmemo 顧客満足に繋がらない作業は無駄という考えの徹底
  • 21:22  #bookmemo 客室とエレベーターホールにアンケート。回収率は3%ほど。3000通/月。
  • 21:27  #bookmemo 従業員の改善提案、年二回集計、優れた仕組みは表彰。ホテルは設備業。新しい取り組みは必ずなにがしかの経費がかかる。いきなり全店舗展開はまずは、いくつかの店舗で実験し、その効果を測り、水平展開するかを検討する。
  • 21:29  #bookmemo 高い稼働率とリピート率へ
  • 21:32  #bookmemo ぐっすり研究所を社内に設立。大阪府立大学健康科学教室と共同研究。どれだけぐっすり眠れたかの評価手法の開発、評価。
  • 22:25  [sneaker][NIKE]NIKE DUNK HIGH '08 VERSITY RED/BLACK/GUM MED BROWN [407920-602] オススメ度:★★★★☆ http://htn.to/HpQ8LW
  • 23:30  #bookmemo (2)鉄道業からサービス業へ転換のえちぜん鉄道
  • 23:34  #bookmemo 現在の日本、鉄道は新しく敷設する議論よりも、これまであった鉄道を廃止することや運行便数を減らすことに向けた議論の方が活発。 :遠い将来を見越した場合、車よりも鉄道の普及を進めた方が私はいいとおもっているのだが。
  • 23:38  #bookmemo 自動車社会の進行の影響と本著では言っているが、それよりも人口の都市への集中。過疎化の進行が、地方路線への打撃となったと私は思う。そのため、地方では車で行動をせざるを得なくなったという悪循環だと。
  • 23:39  #bookmemo 地球環境保全の面から、環境負荷がより低く、より安全な鉄道の需要は大切である。
  • 23:40  #bookmemo 福井県えちぜん鉄道。この悪循環に苦しんだ路線のひとつ。
  • 23:41  #bookmemo 沿線にある自治体が、第三セクターで運営。
  • 23:42  #bookmemo ふたつの大きな衝突事故が転機。20001218,20010624
  • 23:45  #bookmemo 事故の経験から、乗客を単に鉄道を利用する社会の中の不特定多数の人としてではなく、カスタマーとして位置づけ、乗務員や駅員を含め全ての従業員が顧客との接点をになっていると自覚するようにした
  • 23:46  #bookmemo 地域共生型サービス企業を掲げる
  • 23:46  #bookmemo アテンダントの同乗でサービスを充実
  • 23:47  #bookmemo 43駅中、28駅は無人駅
  • 23:47  #bookmemo バリアフリーが進まないなどの課題
  • 23:48  #bookmemo アテンダントの役割→切符の販売、条項の補助、観光の案内
  • 23:50  #bookmemo 他のサービスとの連携強化で利便性と快適性が向上
  • 23:51  #bookmemo 鉄道には目的地によって乗り継ぎが発生する→乗り継ぎをスムーズにする工夫がほしい
  • 23:52  #bookmemo 乗り継ぎをスムーズにするためのダイヤ改正に積極的に取り組んでいる
  • 23:53  #bookmemo めざましトレイン
  • 23:53  #bookmemo 週末、休日用に一日乗り放題の切符の販売
  • 23:54  #bookmemo パークandライド用の駐車場の整備、レンタサイクル
  • 23:56  #bookmemo ネットワーク音声カメラシステム→無人駅に乗客がいるとわかったときに音声で列車情報などを伝える仕組み
  • 23:57  #bookmemo さまざまな企業、商店との連携の展開、強化→えちてつサポートクラブ
  • 23:58  #bookmemo 無人駅の環境整備は、地元住民との協力によって行われている。清掃、草刈り、花壇の整備など。

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