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id:garage-kid@76whizkidz のライフログ・ブログ!

「「最強のサービス」の教科書」の読書メモ[2]

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「最強のサービス」の教科書 (講談社現代新書)

  • 13:25  #bookmemo 加賀屋のサービス→機会や情報システム、マニュアルが導入されているのは、おもてなしのサービスそのものではなく、サービスの提供現場のバックヤード
  • 13:26  #bookmemo サービスを会社や従業員の都合からではなく、あくまでも宿泊客の都合にあわせて提供するようにしている
  • 13:30  #bookmemo 加賀屋にとって、おもてなしのサービスが最高の商品であるとすれば、ファーストフード店にとっての最大の商品は、効率的飲食とその場の提供
  • 13:32  #bookmemo 個々のサービス企業にとって重要なのは、提供する商品を明確にすることで、この商品に沿った最適な提供方法を定め、 サービスの価値を高めるだけでなく、機械化やマニュアルを通して、サービスを効率的に提供できる仕組みづくりを作り込むこと
  • 13:33  #bookmemo マニュアル化や機械化は効率のための手段だけではない
  • 13:34  #bookmemo 重要なのは、 マニュアル化や機械化が最終的に顧客満足度の向上につながっているかどうか
  • 13:36  #bookmemo 人でなくてはできない付加価値業務とは何か、そしてそれを支える付帯業務とは何かを十分に理解することが先決。
  • 13:40  #bookmemo 従業員の付帯業務からの解放と、付加価値業務への専念を付帯業務の機械化と、マニュアル化によってなす
  • 13:41  #bookmemo 第二章 顧客目線でサービス提供 →えちぜん鉄道
  • 13:41  #bookmemo 顧客の要望は現場でなくてはわからない
  • 13:43  #bookmemo 成功している多くのサービス企業では、サービスを求めている顧客に対しサービスを直接提供しながら、同時に顧客の要望や嗜好、感想を聞いているところに特徴がある
  • 15:55  人生に意味のないことなんて一つもない
  • 15:56  百の失敗より一つの後悔をしたくない
  • 16:04  阿部寛、やっぱりカッコいいなぁ
  • 16:08  #bookmemo サービスの提供現場で、顧客の要望や嗜好を従業員がリアルタイムに理解し、顧客目線でサービスの内容や提供方法を日々進化させている企業の取り組みの紹介
  • 16:09  #bookmemo こだわりと割り切りのスーパーホテル→安全・清潔・ぐっすり眠れるが企業理念→ビジネスホテルを全国にチェーン展開
  • 16:10  #bookmemo 宿泊サービスは形態、提供するサービスが多様
  • 16:12  #bookmemo これまで多くのホテルは立地や飲食、宴会を重要視→これを宿泊に特化、低料金のビジネスホテルを、全国の主要都市にチェーン展開しているのが、株式会社スーパーホテル
  • 16:15  #bookmemo 多くの出張者は、部屋での宿泊を最重要視、シンプルな部屋、チェックアウト時の利便性、使いやすさ、ぐっすり眠れる、健康や元気と言ったことに大きな価値
  • 16:26  #bookmemo ビジネスマンやエンジニアが実際に働き、相対的に競合店の少ない工業地帯のビジネスホテルというコンセプト
  • 16:26  #bookmemo 繰り返し滞在するリピーター顧客
  • 16:29  #bookmemo 客室に電話機を置かない→経費節減だけではなく、出張ビジネスマンのニーズにないと考えた。電話利用によるトラブルももとから断ち切った。
  • 16:30  #bookmemo サービスとは、顧客がここまでやってくれるのか、ここまで考えてくれるのかと感じることで成立する→無人ホテルでの限界
  • 16:32  #bookmemo フェイストゥフェイスの業務にフロントが専念できるようにするため→IT化促進、業務の簡素化、清掃等のアウトソーシング
  • 16:35  #bookmemo 企業理念の浸透を図る→カードの携行、朝礼で唱和 :それでも啓発されない社員はいるのだろうけれどムダではないという考えだろう
  • 16:37  #bookmemo 求める従業員像→自律型感動人間→自ら考えて行動し、自身をもって日々の仕事を面白くこなす :こういったことは、どこの企業でも謳うもの。格別の目新しさはない。むしろこれが本当にできる人間は、企業から独立できてしかるべき矛盾がある。

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