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「「最強のサービス」の教科書」の読書メモ[1]

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「最強のサービス」の教科書 (講談社現代新書)

  • 02:13  #bookmemo 最強のサービスの教科書、読書開始
  • 02:14  #bookmemo サービスイノベーションに関する事例調査の中で、著者が訪問してきた数多の企業の中から選んだ8社
  • 02:17  #bookmemo 属している業界の常識人が、他の業界からみると、ときとして非常識であることも多い→本著で紹介する8社は、この非常識を、異業種の視点から鋭く見破り、その業界でこれまでにない新しいサービスを顧客に提供している
  • 02:18  #bookmemo 自分の会社が最強とも、優れているとも思わず、異業種から学ぶべきことがあると常に感じている。
  • 02:20  #bookmemo 最強のサービスとは、社会や顧客の変化に合わせて常に進化し続けられる内部構造を持っている
  • 02:23  #bookmemo サービス産業の役割が大きくなってきている世の中、優良事例がこれから深く議論され、そこから得られる様々な知見を多くのサービス企業で幅広く蓄積していくことが、重要になっていく
  • 02:24  #bookmemo 第一章 極上のサービスの舞台裏
  • 02:27  #bookmemo 日本だけをみても、GDPの約七割がサービス産業→20世紀はモノづくり、21世紀はサービス産業へシフト
  • 02:29  #bookmemo 日本のサービス産業、高い品質、毎日の生活を支える重要な産業であるも、多くの企業が顧客の十分な支持を得られず苦しい経営状況
  • 02:30  #bookmemo 顧客がそもそも何をサービス産業に求めているのか、意外と多くのことを知られていない
  • 02:32  #bookmemo サービスの内容や提供方法、規模も多様なサービス産業にとって、取り組みがなかなか他の企業、他の業種に伝わりにくいだけでなく、水平展開もできていない現状がある
  • 02:34  #bookmemo 最初の事例:高品質のおもてなしのサービスを提供する旅館、加賀屋
  • 02:34  #bookmemo おもてなしが商品
  • 02:34  #bookmemo 石川県和倉温泉
  • 02:35  #bookmemo 宿泊客がチェックアウトするときにまた来るよと言ってもらえるよう、サービスを提供する
  • 02:37  #bookmemo 目的べつの心遣い→誕生日ならば、何かプレゼントを用意。葬儀や法事ならば、なくなった方のために陰膳を準備。
  • 02:40  #bookmemo 企業理念、笑顔で気働き、おもてなしのサービスを最大の商品と位置づけ、宿泊客一人ひとりに、そこで働く従業員全員で最高のおもてなしサービスを提供することを目指している
  • 02:41  #bookmemo おもてなしとは、目でみることのできないサービス
  • 02:41  #bookmemo 客を手厚く世話すること
  • 02:43  #bookmemo 顧客が何を求めているのか、何をやろうとしているのか、逆に何をやって欲しくないのかを正確に把握することができなければ、旅館として的確な内容のおもてなしのサービスを提供することはできない。
  • 12:52  #bookmemo ニーズを理解してムダを排除
  • 12:53  #bookmemo 多くのホテルでしばしば行われているのが、顧客データベースを整備すること
  • 12:54  #bookmemo 過去の宿泊履歴、どの客室係が応対したか、どの様な内容のサービスが提供されたか
  • 12:55  #bookmemo 顧客データベースに頼り切りでもない→現場で直接、宿泊客と接することのできる客室係が重要な役割をもつ
  • 12:58  #bookmemo 客室係、部屋の案内までにまず気をかけるのが、宿泊客一人ひとりの身の丈→事前に浴衣はおいていない→一人ひとりにあわせたサイズの物をもってくる
  • 12:59  #bookmemo 宿泊客の予定や要望、嗜好を可能な限り聞くだけでなく、客室係は、宿泊客を観察し、言葉に出ない気持ちを理解しようとする
  • 13:01  #bookmemo 加賀屋にとっては、おもてなしは最大の商品であるとともに、宿泊客が求めていることを理解するためのツールでもある
  • 13:02  #bookmemo おもてなしの時間が長くなればなるほど、提供する商品の価値が高まるだけでなく、宿泊客の要望や嗜好もより理解できるようになる
  • 13:04  #bookmemo 接客時間を全体のサービスの提供プロセスの中でいかに長くすることができるのかという工夫をサービス提供現場のいたるところでしている
  • 13:06  #bookmemo 料理の運搬を機械化して接客に専念→垂直の移動、エレベーターの混雑排除。
  • 13:07  #bookmemo 料理の運搬作業というムダを減らし、各客室で長く接客に専念することができるようになった
  • 13:08  #bookmemo 機会による運搬のほうが振動が少なく、運搬時の破損等も減る副次効果
  • 13:10  #bookmemo バックヤードの機械化は、顧客のおもてなしに対する感情を損ねることはない
  • 13:12  #bookmemo 作業の一部の機械化をすることが、単に省力化に寄与するだけでなく、提供しているサービスの質の向上をさせると共に、客室係を運搬作業から解放したことで、その余力を接客という付加価値に振り向けることができるようになった
  • 13:13  #bookmemo 客室係の働く環境の整備
  • 13:18  #bookmemo 自動運搬システム、企業内保育所カンガルーハウスなど。
  • 13:19  #bookmemo 誰がやっても同じサービスを提供
  • 13:21  #bookmemo サービスの内容や提供方法が従業員次第で毎回異なることは大きな問題となりうる→サービスの品質にムラがあると、サービス企業とはして、顧客を長く維持し続けることはできない
  • 13:25  #bookmemo 人依存解消の仕組み→客室係が得たちょっとした気づきを電話でフロントへ→客室センターへ、集まった情報に基づいて会社としてとるべき対応を一元管理、検討→決まった対応の指示を担当部署に行う
  • 13:25  #bookmemo 情報の伝達ルートを定め、指揮命令系統を明確化
  • 13:28  #bookmemo おもてなしのサービスに完璧ということはない→顧客が期待するサービスの内容も時代と共に変化する
  • 13:29  #bookmemo サービスの提供方法は常に見直し続けなければならない
  • 13:30  #bookmemo 一方で経験豊かな客室係がもつさまざまな経験やスキルを、新しく入ってきた客室係へ伝承していく人材育成も必要
  • 13:30  #bookmemo アンケート白書
  • 13:33  #bookmemo サービスの複合化で経営基盤を強化→旅館にとっての大きな問題、宿泊客数が特定の期間に集中し、それ以外の時期はどうしても空室が生じる→繁忙期と閑散期の差が大きければ大きいほど、従業員の安定雇用が難しくなる
  • 13:35  #bookmemo 最小の人員で、必要なサービスを提供できるようにする試み→ムダなサービスの積極的排除
  • 13:37  #bookmemo 担当が担当の業務を行うのではなく、多くの従業員が他の業務も行う多能工化
  • 13:39  #bookmemo 宿泊分離のホテル式旅館、あえの風。料理を前面に出した金沢茶屋。女性を主流の顧客に見据えた、虹と海。他にレストランを10件経営、カフェも一件。
  • 13:40  #bookmemo 会社全体で多様な内容のサービスを提供し、顧客数の変動を少しでも吸収→安定雇用を図る
  • 13:46  #bookmemo (2)顧客満足を作る仕組み サービスを支えるマニュアルと機械
  • 13:48  #bookmemo 顧客が何か問題を感じれば、また、何を要望すればそれに沿ってサービスの内容を変更する。できるならば、その先回りをする。

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