カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略 …(5)→

カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

• 12:27  #book 人々を参加させる - 正しいシステムとプロセスをつくりあげる
• 12:29  #book 熱狂的なファン、カスタマーマニアを生み出したいなら → 偶然まかせにしない → よいことは偶然に起こらない
• 12:29  #book 効果的なリーダーシップ → 技術よりも規律が重要
• 12:31  #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - 責任の明確化 - データ.情報 - フィードバック - 教育 - 賞賛
• 12:31  #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - 責任の明確化 - 自分が何を求められているか？
• 12:32  #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - データ.情報 - 優れた行動とはどういうものか
• 12:33  #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - フィードバック - 自分がどの程度うまくやれているか
• 12:34  #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - 教育 - 部下の仕事ぶりが特定の水準にいたっていなければ、方向付けを見直す
• 12:35  #book 効果的な業績管理システム - 5 つの機能 - 賞賛 - なんらかの形で正しく認めて評価する
• 12:38  #book 測定できないものをマネジメントすることはできない - 測定できないものをコーチングすることはできない - 測定できないものを評価することはできない → 情報.データの重要性
• 12:40  #book ビジネスでは立派なことをするだけでなく、勝つことで推進力を得る - ディヴィット.ノヴァク
• 12:42  #book 卓越した業務遂行 - 私たちは絶えず、向上.革新しつづけることで、前年の結果を上回る。 - 日々の努力を積み重ねていく
• 12:47  #book CHAMPS 活動の活用 - CHAMPS 採点システム → 賞賛する仕組みにもなっている → 100 点とった店には経営陣がとんでいき、熱い抱擁と賞を与える
• 12:50  #book バランスド.スコアカード - レストランの総合評価 - 顧客/従業員/売上/収益 - フォーバケット - 責任の明確化にヤムは熱心
• 12:51  #book 人と結果のバランスをとる秘訣→バックアップ : 後方支援すること
• 12:54  #book ラック＆スタック - 業績公表システム - CHAMPS チェックの採点と、全店舗のランキング → ベストプラクティスの共有と賞賛を行うシステム → 人を曝し者にすることには、ヤムではなっていない
• 12:56  #book 上司も同僚もみな、味方。自分に勝ってほしいと願っていることが分かる環境 → 公表された結果がよくなくても、次よくしようということを考えることができる
• 12:57  #book カスタマーマニア - 156 頁まで読了