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カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略 …(4)→

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カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

  • 作者: ケン・ブランチャード,ジム・バラード,フレッド・フィンチ,村田綾子
  • 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
  • 発売日: 2010/03/05
  • メディア: 単行本
  • クリック: 34回
  • この商品を含むブログ (8件) を見る

  • 11:51  #book 仕事に全力を注ぎ、熱狂的ファンを生み出す人々を得るための最初のステップ - あなたのチームに相応しい人材を募集し、雇うこと
  • 11:54  #book 能力と性格の両面から選ぶ - 能力→あなたがもとめる仕事のスキルと経験 - 性格→あなたの組織の一員となって、あなたのビジョンや価値観に夢中になってくれる人
  • 11:55  #book 性格面で人を選ぶ → あなたの表明するビジョンを愛してくれる人を選ぶ
  • 11:57  #book あなたを愛してくれる→謙虚さをもって自分自身を愛する人 →自信を持ちながらも自分自身を世界の中心におかない人物
  • 11:57  #book 奉仕されるよりも、奉仕することに関心を抱く人物
  • 11:58  #book あなたの顧客と人々を愛する → 他の人々を愛する人々を雇う
  • 11:59  #book 人選びは、能力よりも人柄を優先する
  • 12:03  #book ヤムは、リアリスティック.ジョブ.プレビューを実施 - 応募者を職場に連れていき、その人の観察しているところを観察する→何に関心をもっているか?目の前の光景を好んでいるか?など→そして実際に聞いてみる
  • 12:04  #book 応募書類への記入のほか - チームメンバー適性調査表にも記入してもらう - TMRI
  • 12:05  #book ピザハットの選考手法 - TMRI
  • 12:07  #book 雇用時に厳選することのメリット - 低離職率 - アマンダ.ハントリー - ピザハット - RGM
  • 12:08  #book 面接では必ずロールプレイを行う - その人を雇ったとき実際どのような振る舞いをするかをみる
  • 12:11  #book チームにふさわしくない人材をはずす - 企業のビジョン、価値観を共有できない者 - ヤムは細心の注意をもっておこなう - 解決の道を互いに探す - 相応しい場所を一緒に探すなど
  • 12:15  #book 人材の保持は終わりのない仕事 ← 採用の過程でやる気を引き出し、あなたの組織に加わることに心踊らせる人々を採用できなければ、絶えず人材を募集しなければならない→他の会社の門戸を叩く人間があとを絶たないから
  • 12:15  #book 正しいスタート - 教育と研修
  • 12:18  #book いったん雇い入れた人材に対しては適切な研修を受けさせなければならない → 仕事をうまくやるためのスキルと能力を身につけさせる → 経験のある人間はその期間が短くてすむが → 優れた組織は最先端のつけさせる ← 再研修を行うことで
  • 12:20  #book 人格面での選考が終わったらチームに相応しい人間かをみる → オリエンテーションプログラム
  • 12:21  #book ディズニーランド - ディズニートラディッションズ - 終わらなければ仕事につけない - ディズニー4つの価値観の教育とそれにもとづいてどのような振る舞いが適切かロールプレイする
  • 12:23  #book ベストプラクティス(優良事例)を見極める、教える
  • 12:25  #book ナンバーワンに学ぶ - 大企業という意識と自前主義を一掃する - 自分が発明者だというプライドをなくす - 謙虚に。世間に対して慎み深さを忘れない - お客様の声に耳を傾け、対応する → 続
  • 12:28  #book ナンバーワンに学ぶ 続→ - 誰かが学んだり、経験したことを認め、賞賛する - 他の部署や企業の経験から学ぶ - ベストプラクティスから学ぶ…そこからさらによくしていく - もっとよく、もっと速く変化を生み出せる - Power of Yum!
  • 12:29  #book カスタマーマニア戦略の燃料 - 教育
  • 12:33  #book ヤム.ダイナスティ、やり直しの5つの要素 - 誰もが変化をもたらすことのできる文化 - カスタマーとセールスのマニア - 競争によるブランドの差別化 - 人とプロセスの持続 - すべての分野で前年の実績を上回る結果を出しつづける
  • 12:33  #book トップマネージャーが関わることで教育の効果が跳ね上がる
  • 12:35  #book チャンピオン育成プログラム - ヤムユニバーシティ - ハイ.インパクト.コーチング(リーダー主導プログラム)
  • 12:39  #book ヤムの教育 - マネージャー/前線の人々 - マネージャー研修→経営陣が現場へ、自分の考えるリーダーシップをとく取り組み - 前線の人々→仕事のスキルだけでなく、人生や価値観にまつわるスキルも伸ばす
  • 12:40  #book 適切な手助けを与える - 業績管理
  • 12:42  #book 人を雇用する際の3つの選択肢 - 勝者を雇う/勝者になる可能性のある人間を雇う/祈る
  • 12:43  #book 雇った人間が勝者であるのを祈る : ダメなケース
  • 12:45  #book 業績管理は3つに大別 - 業績目標設定 - 業績のモニタリング/フィードバック - 業績評価
  • 12:48  #book モニタリングとフィードバックに力をいれ、あやまった場合には適切な方向転換ができるよう促す : 多くの組織は評価に時間をかけてしまっている
  • 12:49  #book ブルーチップ目標設定 - 主要な目標はトップが設定 - 下層組織に順次伝えられる
  • 12:52  #book 一にコーチング、二にコーチング : ヤムのリーダーたちにとって、コーチングこそが、新たな文化をつくり広める理想的手段
  • 12:53  #book コーチングは手をかすこと - 離れて歩くのではなく寄り添って歩く
  • 12:55  #book カスタマーマニア - 127 頁まで読了